МИСТИКА!!!

23.01.2012

Мистика!!!

 

Ежегодно во всём мире компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе. Для этого они запускают в свои торговые точки и отделения Mystery shoppers.А кто они такие – эти таинственные люди? Разведчики, а может быть – шпионы?

«Таинственный» или «тайный» покупатель – это название метода маркетингового исследования. Этот метод позволяет оценить работу компании с точки зрения клиентов.

Как это происходит? В магазин, отделение банка, салон, интернет-магазин обращается специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках "легенды" и иногда  даже покупает. Свою работу он может фиксировать на диктофон, фотоаппарат или камеру. Потом он заполняет развёрнутую анкету – опросник. А уже по результатам анализа анкеты – опросника  можно приготовить аналитический отчёт.

Что же может проверить наш таинственный гость? Например, состояние офиса – его чистоту, удобство, освещение; соблюдение персоналом дресс-кода; знание продукции компании; умение работать с покупателем и многое другое.

А теперь обсудим – какая от этого польза. Конечно, сразу становятся видны все слабые места – пробелы в  качестве подбора персонала, его обучения, мотивации; проблемы, связанные с управлением и контролем; обеспеченность ресурсами. И тут уже важно не пропустить момент и исправить ошибки. А потом – снова отправить мистического шоппера на проверку.

Да, польза для компании очевидна. Но так ли безобидна проверка для сотрудников, которых проверяют? Ведь их могут наказать, и даже уволить – возмущённо воскликнет просвещённый читатель. И здесь можно его успокоить, потому что существуют стандарты использования результатов проверок.

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA). Так, например, по стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.

В завершение – несколько слов о самих «тайных покупателях». Таким сотрудником может стать практически любой человек, который имеет минимальные артистические данные, хорошую память и внимание, располагает свободным временем и хочет немного заработать. Некоторым даже нравится подобное хобби – кому-то из-за театральности происходящего, кому-то из-за сходства с работой шпионов и разведчиков. Поэтому, читатель! Если тебе понравилась статья, - присылай заявку в шпионы. Центральное разведывательное управление кадрового агентства Экспресс ждет новых сотрудников!

Читайте также