Введение
Казанский рынок салонов сотовой связи последние несколько лет развивается очень динамично. Это вызвано, прежде всего, увеличением числа пользователей сотовой связи и улучшением экономической ситуации в стране. Относительно небольшие вложения, необходимые для открытия розничного магазина по продаже мобильных телефонов, обуславливают большое количество салонов связи и наличие между ними жесткой конкуренции
Мобильный телефон – технически сложный и дорогостоящий товар. При выборе модели телефона покупатели затрачивают достаточно много усилий для поиска информации и оценки различных вариантов покупки. В связи с этим особую важность для покупателя имеют качество обслуживания и удобство торгового зала для совершения обдуманной покупки
В данном исследовании мы приводим сравнительный анализ качества обслуживания в казанских салонах сотовой связи следующих компаний:
"Беталинк", "Евросеть", "Мобус", "Связной", "Ультра"
В данном варианте исследования мы не претендуем на полноту информации о рынке салонов сотовой связи. Задача этого материала – показать на примере, как выглядит один из вариантов отчета (простейший) об исследовании по программе "Тайный клиент"
Рассматриваемые салоны имеют приблизительно одинаковый ассортимент товаров, все они расположены в районе от Московского рынка до остановки Восстания
Оценка салонов проводилась с 3 по 10 января
1. Методология исследования
В ходе исследования в салоны было совершено 10 оценочных визитов "таинственного клиента", который играл роль "типичного покупателя" (молодая женщина без специфичных требований к обслуживанию)
Покупателем оценивались 2 группы параметров: удобство и состояние торгового зала и работа торгового персонала. В таблице Вы можете ознакомиться с основными критериями оценки:
|
Параметр |
Основные критерии оценки |
| А. Торговый персонал |
| А 1. Внешний вид |
- Опрятность внешнего вида сотрудников
- Соответствие стиля одежды имиджу заведения
|
| А 2. Встреча посетителя |
- Как скоро на посетителя обратили внимание
- Встретили ли посетителя приветствием
- Готовность продавца оказать помощь
|
| А 3. Диалог с посетителем |
- Умение расположить к себе покупателя в начале беседы
- Уровень знания о товаре
- Оперативность действий
- Умение вызвать доверие
|
| А 4. Использование профессиональных навыков продаж |
- Умение представить товар с лучшей стороны
- Умение преодолевать возражения
- Заинтересованность в совершении продажи
- Умение завершать беседу мотивацией к покупке
|
|
А5. Формирование позитивного впечатления при расставании |
- Вежливое прощание
- Выражение приятностей при прощании
- Поддержка покупателя
- Закрепление намерения обратиться в салон повторно
|
| B. Торговый зал |
| B1. Удобство торгового зала |
- Удобство входа
- Привлекательность оформления экстерьера, интерьера
|
| B2. Удобство торгового оборудования |
|
| В3. Состояние торгового зала |
- Чистота и свежесть воздуха
- Достаточность освещения
- Уместность и наличие музыкального фона
- Аккуратность и чистота стен, пола, оборудования
|
Оценка критериев проводилась в первую очередь по факту их наличия (например, поздоровались или не поздоровались менеджеры салона) и по субъективному восприятию покупателем качества параметра
2. Сравнительная оценка салонов
Внешний вид салона и торгового персонала (Категории А1 и В) | 
