Презентационный отчет по салонам сотовой связи

Презентационный отчет по салонам сотовой связи

Введение
Казанский  рынок салонов сотовой связи последние несколько лет развивается очень динамично. Это вызвано, прежде всего, увеличением числа пользователей сотовой связи и улучшением экономической ситуации в стране. Относительно небольшие вложения, необходимые для открытия розничного магазина по продаже мобильных телефонов, обуславливают большое количество салонов связи и наличие между ними жесткой конкуренции

Мобильный телефон – технически сложный и дорогостоящий товар. При выборе модели телефона покупатели затрачивают достаточно много усилий для поиска информации и оценки различных вариантов покупки. В связи с этим особую важность для покупателя имеют качество обслуживания и удобство торгового зала для совершения обдуманной покупки

В данном исследовании мы приводим сравнительный анализ качества обслуживания в казанских салонах сотовой связи следующих компаний:

"Беталинк", "Евросеть", "Мобус", "Связной", "Ультра"

В данном варианте исследования мы не претендуем на полноту информации о рынке салонов сотовой связи. Задача этого материала – показать на примере, как выглядит один из вариантов отчета (простейший) об исследовании по программе "Тайный клиент"

Рассматриваемые салоны имеют приблизительно одинаковый ассортимент товаров, все они расположены в районе от Московского рынка до остановки Восстания
Оценка салонов проводилась с 3 по 10 января 

1. Методология исследования
В ходе исследования в салоны было совершено 10 оценочных визитов "таинственного клиента", который играл роль "типичного покупателя" (молодая женщина без специфичных требований к обслуживанию)

Покупателем оценивались 2 группы параметров: удобство и состояние торгового зала и работа торгового персонала.  В таблице Вы можете ознакомиться с основными критериями оценки:

Параметр	Основные критерии оценки
А. Торговый персонал
А 1. Внешний вид	Опрятность внешнего вида сотрудников Соответствие стиля одежды имиджу заведения
А 2. Встреча посетителя	Как скоро на посетителя обратили внимание Встретили ли посетителя приветствием Готовность продавца оказать помощь
А 3. Диалог с посетителем	Умение расположить к себе покупателя в начале беседы Уровень знания о товаре Оперативность действий Умение вызвать доверие
А 4. Использование профессиональных навыков продаж	Умение представить товар с лучшей стороны Умение преодолевать возражения Заинтересованность в совершении продажи Умение завершать беседу мотивацией к покупке
А5. Формирование позитивного впечатления при расставании	Вежливое прощание Выражение приятностей при прощании Поддержка покупателя Закрепление намерения обратиться в салон повторно
B. Торговый зал
B1. Удобство торгового зала	Удобство входа Привлекательность оформления экстерьера, интерьера
B2. Удобство торгового оборудования	Информативность ценников
В3. Состояние торгового зала	Чистота и свежесть воздуха Достаточность освещения Уместность и наличие музыкального фона Аккуратность и чистота стен, пола, оборудования

Оценка критериев проводилась в первую очередь по факту их наличия (например, поздоровались или не поздоровались менеджеры салона) и по субъективному восприятию покупателем качества параметра

2. Сравнительная оценка салонов

Внешний вид салона и торгового персонала (Категории А1 и В)

Компания	Салон	Менеджер
Компания 1	Светло, просторно, фирменный стиль. Удобно, что два входа	Сотрудники одеты в фирменном стиле в опрятную униформу и имеют бейджи
Компания 2	Фирменный стиль Тесно, грязновато, часто пахнет потом	Внешний вид сотрудников не вызывает нареканий, но фирменный цвет присутствует не у всех, и одежда этого цвета не всегда соответствует рабочему стилю, например, ажурные кофточки
Компания 3	Светло. Фирменный стиль	Сотрудники одеты в фирменном стиле в опрятную униформу и имеют бейджи
Компания 4	Фирменный стиль Неудобно, что на ценниках нет информации о параметрах телефонов	Сотрудники одеты в фирменном стиле в опрятную униформу и имеют бейджи
Компания 5	Фирменный стиль Удобно, что два входа	Вульгарная одежда Внешний вид отталкивает

 

Встреча посетителя (Категория А2)

Компания	Приветствие при входе	Установление и поддержание контакта	Установление и поддержание контакта в ситуации занятости	Инициатива в начале разговора	Настрой менеджера по отношению к покупателю
Компания  1	да	есть	да	с энтузиазмом была предложена помощь	было проявлено высокое стремление помочь
Компания  2	нет	есть в одном салоне из трех	нет	после длительного ожидания принадлежала покупателю	в целом особого желания взаимодействовать с клиентом менеджеры не проявили. В одном из салонов менеджер демонстрировал явное превосходство над незнающим клиентом с небольшими деньгами. Очень обидно. Во всех салонах продавцами - мужчинами был сделан комментарий по поводу того, что модель телефона, которая была у покупателя, старая. Зачем это было сказано, покупатель не понял и тоже обиделся
Компания  3	да	есть	не было ситуации	принадлежала покупателю	неуверенность, нерешительность, пугливость
Компания  4	да	нет	нет	после длительного ожидания принадлежала покупателю	была проявлена незаинтересованность в покупателе
Компания  5	нет	нет	нет	инициатива не была проявлена	после разговора с предыдущим клиентом менеджер в присутствии нашего покупателя просто взяла телефон и начала личный разговор с интимными подробностями. Покупателю не захотелось проявлять инициативу

Общий недостаток почти всех салонов – то, что на покупателя обращали внимание только непосредственно после его просьбы о помощи. Таким образом, посетитель салона, не задающий вопросов, продавцами игнорируется и, как правило, покидает салон, не получив необходимой информации и мотивации к покупке в данном салоне

Диалог с посетителем (Категория А3)

Компания	Поведение во взаимодействии с посетителем
Компания 1	Заинтересованность в продаже  Высокая степень доверия, возникающая у покупателя
Компания 2	Демонстрация  готовности оказать помощь: "Если будут вопросы – обращайтесь"  Не всегда поддерживалось внимание к клиенту после произнесения фразы  Критическое отношение к запросу покупателя – комментарии типа "что вы хотите, у вас старый телефон"  Был случай демонстрации превосходства при объяснении характеристик телефонов  В целом нет ощущения фирменного стиля поведения в салонах
Компания 3	Готовность помочь (правда, в одном случае с комментарием "Все равно делать нечего")  Неуверенность во взаимодействии  Долгий поиск информации и затем чтение инструкции вслух, как в первый раз  Плохо ориентировались в ассортименте  Предоставляли неверную информацию
Компания 4	Незаинтересованность в совершении продажи  Плохо ориентировались в ассортименте
Компания 5	Незаинтересованность в совершении продажи

Использование профессиональных навыков продаж (Категория А4)

Компания	Характеристики профессионализма персонала
Компания 1	Товар был представлен с лучшей стороны  Была выявлена потребность покупателя и даны рекомендации  Сложные технические детали были изложены доступным языком
Компания 2	За исключением одного примера профессиональной продажи, в остальных салонах навыки продаж демонстрировались слабо
Компания 3	Продавцы использовали минимум профессиональных навыков
Компания 4	Продавцы использовали минимум профессиональных навыков  С возражениями не работали
Компания 5	Продавец не прилагал усилий для совершения продажи

Критерии оценки, связанные с наличием и использованием продавцами профессиональных навыков продаж, позволяют сделать объективный вывод о невысоком уровне профессиональной подготовке торгового персонала четырех из пяти обследованных компаний. Продавцы практически не пользуются навыками выявления потребности клиента и рекомендации модели, соответствующей потребности

Формирование позитивного впечатления при расставании (Категория А5)

Компания	Поведение при расставании
Компания 1	Прощались как с лучшим другом - очень приятное впечатление
Компания 2	Не попрощались
Компания 3	Попрощались дружелюбно
Компания 4	Не попрощались, молча отошли
Компания 5	Не работали с клиентом

Проведенное  исследование показывает, что программа "Тайный покупатель" позволяет получить широкий спектр данных:

• информацию об уровне обслуживания клиентов
• впечатление клиентов о компании в целом
• сравнение компаний  - конкурентов

Вся получаемая информация дает возможность планировать и проводить мероприятия по повышению конкурентоспособности  компании

Специалисты нашего агентства не только собирают информацию и проводят  полный и компетентный анализ полученных данных, но и разрабатывают предложения и практические программы, направленные на решение задач компании-заказчика

Вы всегда можете получить ответы на интересующие Вас вопросы
по тел.: (843) 293-92-49  или по e-mail: info@express-job.ru

Всегда рады Вас видеть!
Коллектив компании ЭКСПРЕСС